Faut-il obliger toute entreprise à garder un humain joignable à son service client, comme vient de le faire le Brésil ?

· Sciences et numérique

Le Brésil a publié un décret, annoncé le 13 octobre par son ministère de la Justice, qui interdit aux services clients automatisés par l'IA d'empêcher le recours à un humain, garanti de 8 h à 20 h.

Un conseiller de service client souriant, casque sur les oreilles, devant deux écrans dans un bureau
Photo : Vagaro / Unsplash (licence Unsplash), recadrée

Le contexte

Vous appelez pour une box en panne ou un colis perdu, et une voix synthétique vous fait tourner en rond. Au Brésil, cette scène devient illégale : un décret pris le 9 octobre et annoncé le 13 octobre par le ministère de la Justice réécrit les règles des services clients. Les systèmes automatisés et l'IA peuvent trier, répartir et traiter les demandes, mais ils ne peuvent pas empêcher d'atteindre un humain en temps réel, par téléphone et par les canaux électroniques, de 8 h à 20 h, week-ends et jours fériés compris. Au moins un canal électronique doit rester ouvert 24 h sur 24, un humain doit répondre en moins de 20 secondes à 80 % des appels, l'attente ne peut dépasser cinq minutes pour les autres, et le parcours est limité à cinq niveaux de menu.

Ce qui existe en France

Rien n'oblige aujourd'hui une entreprise française à mettre un conseiller en ligne. La règle la plus proche porte sur le prix : le numéro du service client chargé du suivi d'un contrat ou d'une réclamation ne peut pas être surtaxé, sous peine d'une amende administrative de 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une société, selon la DGCCRF. Depuis août 2026, le règlement européen sur l'intelligence artificielle impose que les utilisateurs d'un chatbot soient informés qu'ils interagissent avec une machine. Savoir que l'on parle à un robot, oui ; pouvoir exiger un humain, non.

Ce qu'en pensent les clients et les entreprises

Selon le cabinet Xerfi, près des trois quarts des Français préfèrent s'adresser à un conseiller humain plutôt qu'à un chatbot ou à un callbot, et les consommateurs se montrent méfiants envers l'IA dans la relation client, quand les responsables de la relation client y voient surtout un moyen d'absorber les demandes répétitives et les gros volumes. Le secrétaire brésilien à la consommation, Ricardo Morishita, résume l'esprit du décret : le numérique ne doit plus empêcher les consommateurs d'être servis.

Les arguments pour

  • Trois Français sur quatre veulent parler à une personne, pas à un robot Selon Xerfi, près des trois quarts des Français préfèrent un conseiller humain, et la méfiance envers l'IA dans la relation client est générale. Une obligation légale transformerait cette préférence en droit : le robot peut trier et répondre aux questions simples, mais la panne, le litige ou le remboursement bloqué finissent devant quelqu'un qui peut décider.
  • Le droit français protège le prix de l'appel, pas la réponse La seule règle qui encadre aujourd'hui le service client est l'interdiction du numéro surtaxé pour le suivi d'un contrat, avec 3 000 à 15 000 euros d'amende. Le règlement européen ajoute depuis août 2026 l'obligation de dire que l'on parle à une machine. Aucun texte n'empêche une entreprise de ne proposer qu'un robot : le décret brésilien montre qu'on peut fixer une obligation de résultat, avec des délais chiffrés.

Les arguments contre

  • Répondre en 20 secondes à 80 % des appels, de 8 h à 20 h, a un coût que paieront les clients Les exigences brésiliennes, un humain en moins de 20 secondes pour 80 % des appels et jamais plus de cinq minutes d'attente, supposent des plateaux téléphoniques dimensionnés pour les pics, y compris les week-ends. Pour une petite entreprise ou un service en ligne à bas prix, cette charge se répercute sur les tarifs ou sur le choix de ne plus proposer de téléphone du tout.
  • L'IA absorbe les demandes répétitives et libère les conseillers pour les cas difficiles Les responsables de la relation client cités par Xerfi défendent une organisation hybride : le robot traite les gros volumes et les questions simples, les humains se concentrent sur les dossiers complexes. Imposer un humain joignable à tout moment, pour toute demande, casse cette répartition et rallonge l'attente de ceux qui ont vraiment besoin d'un conseiller.

Sources

Vote ouvert jusqu’au .

Donner mon avis : OUI ou NON